一生に数えるほどしかない高額な買い物であるマイホーム購入。
それを任せるハウスメーカーや工務店を探す際、建てた後のアフターサービスにも重点を置いている方が多いです。
アフターサービスについてこの記事で情報を仕入れ、選ばれる工務店になりましょう！
そもそもアフターサービスとは？
アフターサービスとは、商品やサービスを購入した顧客に対して行われるサービスです。
具体的には、商品の修理や定期点検、使用方法の指導など、購入した商品・サービスによって異なります。
顧客との良好な関係を築くために必要なサービスです。
アフターメンテナンスとの違い
アフターメンテナンスは、商品の点検や修理、交換といった商品の機能を正常な状態に保つためのものです。
アフターサービスの中に含まれており、顧客満足度を上げるために必要なサービスの一つです。
工務店を選ぶ上で、アフターサービスを重視する人が多い
画像参照：Zenen株式会社 2021年アンケート
Zenken株式会社が2021年に行ったアンケートの一部である「工務店を選んだ理由・魅力を教えてください」という質問によると、アフターサービスの手厚さを決め手にしている人は38％と、全体の2番目に多い結果となっています。
このように、家づくりを依頼するお店を選ぶ上で、アフターサービスを重要視する人が増えてきているのです。
やはりマイホームは買って終わりではないので、今後も住み続けることを考えたらアフターサービスが充実しているお店に頼む方が安心ですよね。
アフターサービスは何をすればいい？
アフターサービスでは、どんなことをすればいいのでしょうか。
よくあるアフターサービスとしては、次のものが挙げられます。
- 定期点検
- 修理・改修
- 住まいのお手入れ方法伝授
- 長期保証
- 施主の要望・クレーム対応
- 24時間緊急サポート
詳しく見ていきましょう。
定期点検
定期的に顧客の住まいに訪問し、内壁・外壁・屋根・床下・風呂場・キッチン・トイレなど、さまざまな場所を点検しひび割れや水漏れなどの異変がないか確認します。
定期点検をすることで家の寿命も延びるので、顧客も安心して住み続けることができます。
修理・改修
点検をする中で不具合を見つけたり、住人から依頼されたりした場合は修理・改修を行います。
何度も同じトラブルが起きないよう、不具合の原因をつきとめ根本から対処しましょう。
住まいのお手入れ方法伝授
定期的に住まいのお手入れ方法やリフォームのアドバイス、地域の情報提供を行います。
定期点検に加えて住人自らお手入れすることで、住宅の寿命をさらに伸ばすことができます。
工務店は地域密着型のところがほとんどなので、その地域の土地に合ったお手入れ方法を提案できます。
長期保証
住宅の長期保証では、保証期間内に建物の欠陥や不具合が発覚した場合、住宅の買い主は賠償請求と補修工事を無償で要求できるというものです。
新築住宅では10年保証が義務付けられています。
もっと長い保証期間を設けているところもあるので、競合他社を参考にしてください。
住人の要望・クレーム対応
住宅の購入者の「もっとこうしてほしい」などの要望やクレームに対応します。
購入者とは長い付き合いになるので、要望やクレームに真摯に対応することで、顧客満足度が高まり会社のイメージアップにもつながります。
完成前までに良好な関係を築いていれば過激な要求はされないと思うので、長期的な関係づくりが重要です。
24時間緊急サポート
鍵の紛失・水漏れなど、住宅の突然のトラブルに24時間対応するサービスです。
規模の大きい会社ではこのようなサポートを行い、いつでも安心できるサービスを提供しています。
人手が少ない場合はこの対応は難しいと思うので、できる範囲で行うようにしましょう。
工務店がアフターサービスを取り入れるメリット
工務店がアフターサービスを取り入れるとどんなメリットがあるのでしょう。
いつくかあるので、ここで知っていきましょう。
顧客満足度が上がる
工務店と顧客は、家が建てられた後も付き合いが長く続いていきます。
アフターサービスが充実していることで、住んでいる間も安心できるということで、顧客満足度がアップするのです。
顧客との関係を良好に保つためにも、アフターサービスを充実させることが重要です。
紹介での仕事が増える
顧客満足度が上がりお客さんから信頼を得ることで、お客さんから新しいお客さんを紹介してもらえる可能性が高くなります。
身近な人物から評価が高いお店はその時点で好感度が高いので、契約率も高まります。
アフターサービスが充実していると、仕事の機会も増えるのです。
自社のアピールポイントになる
アフターサービスが充実していることは、会社のアピールポイントになります。
自社特有のサービスを増やすことで、他社との差別化にもなるのでおすすめです。
小さな工務店はまだアフターサービスが充実していないところも多いので、アフターサービスを充実させて競合他社と差をつけましょう。
アフターサービスをする際のポイント
選べるプランを導入する
保証制度のプランを選べるようにすることで、顧客の希望に合ったアフターサービスを提供できます。
また、延長保証を設けることで顧客は長期的にアフターサービスを受けられます。
有償サービスを追加する
有償サービスを作ることで、追加でお金を支払ってくれる顧客に絞ってプレミアムサービスを提供できます。
従業員数が限られている工務店でも、有償サービスを導入することで顧客へのアフターサービスの負担を軽減できます。
迅速に対応する
顧客からの要望やクレームがあった際、迅速に対応するようにしましょう。
対応の早さは顧客の信頼に大きく影響します。
顧客からの連絡には素早く反応し、なるべく早く対応を完了してください。
もし対応に時間がかかる場合は、こまめに現状共有を行いましょう。
他社のサービスを参考にする
アフターサービスをまだ導入していない場合、どんなサービスを提供すればいいのか分からないと思います。
他社を参考にして、顧客のニーズに合わせたサービスを提供しましょう。
次の項目で、工務店が提供しているアフターサービスをいくつか紹介するので、ぜひ参考にしてください。
他社を参考にしよう♪アフターサービスの事例
野村工務店
- 無料定期点検(引っ越し後1年目・5年目・9年目の3回)
- 保険の更新
- 長期保証
- 有償メンテナンス
- メンテナンス講習(修理やメンテナンスをご自身で)
せらら工房
- 60年の長期保証サービス
- 完成保証(倒産しても損害賠償会社の保険が付保された制度)
- 工事中の賠償責任保証制度
アイ工務店
- 20年初期保証
- 10年無償点検
- 地盤保証システム(地盤による建物の損害を保証)
- 住宅設備機器保証(10年間サポート)
- 24時間365日受付の安心サポート
このように、工務店によって保証サービスが異なります。
自社にとって負担のないアフターサービスを導入しましょう。
顧客に選ばれる工務店を目指そう！
アフターサービスは、顧客と良好な関係を築く上で重要な要素です。
まだ取り入れていない場合は、必ず導入するようにしてください。
自社にとって負担のない範囲で、顧客ニーズを満たすサービスを提供していきましょう！
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